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ESCUCHA - CONECTA - CAPITALIZA La fórmula mágica para resolver crisis
MKT
Karla Flores
Directora
Sin duda, una crisis (de cualquier índole) causa escalofríos, preocupaciones, sacude las estructuras y genera mucha incertidumbre que provoca inestabilidad y reacciones que no favorecen la reputación de la figura o marca en cuestión.
Desde tiempos ancestrales, el poder ha jugado un papel importante en todas las sociedades, se han desatado guerras, levantado muros y hasta separado naciones en nombre del poder, el dinero y la fama.
Desde que los medios de comunicación se convirtieron en el cuarto poder, relacionamos el éxito con la popularidad lo que lleva, por un lado a las figuras públicas y marcas a buscar espacios e impactos mediáticos para posicionarse, legitimar sus objetivos y por tanto, alcanzar el éxito.
Ser figura pública no sólo significa glamour y fama. Tanto para marcas como para personas, los medios de comunicación deberían ser un amplificador de logros, ideas, conceptos y objetivos; de ahí que , cuando el discurso mediático no se le da la relevancia que tiene, se generan crisis de las que a veces es complicado salir.
La fórmula para resolver las crisis es simple:
ESCUCHA - CONECTA - CAPITALIZA
Y para cada etapa corresponde una serie de pasos que enlistamos a continuación:
Hablando a nivel empresarial resulta mucho más grave una crisis mediática, pues puede llegar a romper relaciones comerciales, terminar convenios y hasta terminar en temas legales. Muchas empresas no saben cómo proceder ante un problema mediático y/o en redes sociales. Manejar un crisis no es tarea fácil, se trata de un proceso que busca corregir los impactos causados, evitando o minimizando al máximo el daño a la organización, a sus aliados y colaboradores, preservando su reputación. En la mayoría de los casos se debe atacar la crisis desde varios frentes: legal, comercial, mkt y desde luego comunicación.
Profesionalizar el manejo de crisis permite crear un proceso a medida que minimice los impactos causados por una adversidad y mantener una escucha activa de clientes, empleados, voceros, medios de comunicación y redes sociales que permitirán comprender y traducir cuantitativa y cualitativamente los comentarios que rodean la crisis.
Preparar a la empresa es un elemento necesario, siempre debemos estar en la búsqueda constante de minimizar los riesgos que puede llevar a una crisis. Crear un plan de gestión de crisis, organizar un equipo responsable de la administración e implementación del mismo y darles capacitación para que estén listos ante una eventualidad de la compañía.
Los mensajes de respuesta ante la crisis son de vital importancia pues entre más preparado esté el equipo, más rápida será la reacción. En este punto tenemos que considerar al vocero y darle un entrenamiento de medios.
La fórmula para resolver las crisis es simple
- Anticípate. Pintar todos los escenarios antes de dar una declaración a medios de comunicación nos permitirá estar preparados ante cualquier adversidad. Preparar batería de mensajes clave, Q&A activo y proactivo, permisos para uso de marca , logos etc. y sobre todo el plan de contención .
- Asume la responsabilidad. Es básico reconocer qué provocó la crisis, tomar la responsabilidad como grupo e identificar qué fue lo que generó la crisis para poder corregir y tomar decisiones acertadas.
- Mapear a los actores involucrados. La información es poder y tener claros a los actores involucrados en la crisis, a los clientes, socios y voceros de marca nos ayudará a echar mano de quienes pudieran ser nuestros aliados
Finalmente, es importante considerar, profesionalizar los procesos. Sin embargo, te dejo algunos consejos que puedes aplicar en el manejo de una crisis, que previamente otras empresas han probado que les ha funcionado en su gestión, algunos de ellos son:
- Aceptar que se ha cometido un error. Un factor que en muchas ocasiones termina la crisis de forma inmediata.
- Ser consistente con los mensajes y evitar confusión ayuda a controlar la crisis.
- No descuidar la información al interior de la empresa, comunica de forma adecuada al equipo lo que está sucediendo y los esfuerzos que se están implementando ante la crisis.
- Ser empático con las personas que hayan sido afectadas e informar claramente las soluciones.
- Entender que las crisis mediáticas no son eternas y que muchas veces basta con monitorear, dejar que las cosas se calmen y salir a dar una postura con mucha más claridad y calma.
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