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Asistentes virtuales: Tu aliado financiero 24/7
La nueva generación de asistentes tiene capacidades que pueden ser increíblemente útiles para un sinfín de actividades: Responder a preguntas frecuentes, realizar cotizaciones, consultar datos y la capacidad de enviar la conversación a un agente de servicio humano cuando sea necesario, los asistentes virtuales son el presente y el futuro para mejorar la comunicación entre empresas y clientes.
¿Qué son los asistentes virtuales?
Los chatbots tradicionales se crean pensando en preguntas y respuestas específicas que un cliente y un agente pueden tener y definiendo un flujo de conversación fijo que los mensajes deben de seguir. Sin embargo, por más preguntas y respuestas que se escriban a mano, es imposible definir todos los caminos posibles que la conversación pueda tomar y resulta una herramienta más molesta que útil; por ello, cuando uno piensa en asistentes virtuales, la idea que prevalece es la de un servicio rígido de preguntas y respuestas que solamente hacen extrañar la interacción con un agente de servicio humano.
Actualmente, las capacidades de los asistentes virtuales se han incrementado gracias a la inteligencia artificial (IA) generativa. Empresas con acceso a grandes cantidades de datos como Google, Facebook o Microsoft, colectan los datos de páginas web, libros, videos, y todo tipo de información a la que tengan acceso para, con esta información, entrenar algoritmos.
Estos entrenamientos requieren de la última tecnología en cómputo e infraestructura, y resultan en los llamados asistentes o programas de IA como ChatGPT, que responde a preguntas de manera muy similar a un humano.
Si bien hay IA para muchas áreas, los asistentes virtuales operan a través de mensajes de texto o voz; a pesar de que las respuestas de estas inteligencias sean impactantemente similares a un humano, siguen siendo programas que tras bambalinas no entienden por qué una respuesta es correcta o incorrecta, sólo saben que ciertas respuestas son más correctas que otras usando como ejemplo toda la información con la que fue entrenado.
¿Cómo le ayudamos a estos programas a que cumplan funciones específicas? A través de contexto, que es una forma de delimitar las capacidades de estos modelos para que sean usados sólo para el propósito con los que son creados. Uno de estos usos es el de las finanzas, pero estos asistentes pueden ser usados para muchos otros ámbitos. El contexto aunado al acceso a datos actualizados de clientes e información actual crea una de las mejores formas para atender a los clientes, tomando todas las ventajas de los chatbots convencionales y agregando más valor sobre ello.
La IA aplicada a los asistentes virtuales mejora la eficiencia de los servicios financieros, permitiendo una atención más personalizada y rápida.
Respuesta oportuna y especializada
Aunque recibir atención especial por parte de un agente personal es lo que usualmente se prefiere a la hora de realizar consultas, los centros de atención pueden verse saturados, sin suficiente personal para satisfacer la demanda actual, no contar con servicio en el horario en el que reciban los mensajes, o no tener la capacitación o información necesaria sobre todos los servicios para responder de manera adecuada y completa.
Las financieras pueden tener tarjetas de crédito, préstamos, seguros, viajes, tiendas virtuales entre otros como en el caso de Viraal. Es muy complicado que todos los agentes tengan la capacitación necesaria sobre cada producto y servicio. Los agentes virtuales tienen la ventaja de contar con una base de conocimiento que incluye todos los datos e información referente a la financiera y lo que ofrece, respondiendo dudas al instante y de manera precisa.
Lenguaje natural
Una de las ventajas de hablar con una persona es la interacción. Los agentes pueden hablar o escribir eligiendo las palabras de acuerdo a la situación. Es por esto que cuando nos encontramos con algún chatbot anticuado, podemos notar inmediatamente que no hay una persona del otro lado. Dudamos entonces de la calidad del servicio o la capacidad que tiene el sistema de responder a nuestras peticiones. Debemos seguir un flujo con mensajes predefinidos a los cuales tenemos que responder de una manera muy particular, y de no hacerlo, la conversación falla. Además, si no entendemos lo que nos pide el chatbot, no tendremos forma de que nos lo explique, puesto que la nos pedirá la información con el mismo mensaje una y otra vez.
Flexibilidad para conversar
Una de estas ventajas es la flexibilidad para responder a cualquier pregunta de los clientes sin seguir un flujo definido. Los chatbots tradicionales son buenos para contestar preguntas de manera automatizada e inmediata, pero cuando el cliente pregunta por información adicional o se desvía del tema de conversación en algún mensaje, el bot no sabe cómo responder, interrumpiendo el flujo y haciendo frustrante la experiencia de usuario. Sin embargo, con un asistente virtual con IA, los usuarios pueden preguntar dudas que surjan sobre la marcha y el asistente podrá contestar, volviendo a la conversación original una vez el cliente esté satisfecho con las respuestas.
Consideremos un ejemplo Cuando una persona pregunta por los paquetes de viaje, el chatbot responde que ingrese los días de estancia, pero el usuario tiene una duda adicional, y ante esto el bot no puede contestar, porque sigue en espera del número de días de estancia. Veamos ahora el caso del asistente, que responde a esta duda adicional y puede ahora ofrecer ofertas personalizadas para la persona sabiendo ahora su cargo. Esto brinda una experiencia personalizada para cada usuario, y una conversación fluida.
En resumen
?Los chatbots han evolucionado. Ya no son más los sistemas de pregunta y respuesta rígidos y limitados a los que estábamos acostumbrados. Ahora son sistemas que permiten atender de manera completa todas las inquietudes y peticiones de los clientes en diversas áreas. Hace algunos años, este tipo de servicios estaba aún en su infancia, no tenía las capacidades que ahora tienen para ayudar a los clientes. Esta inmadurez de los chatbots creó una mala experiencia para los usuarios en su momento, pero en los próximos años, la rápida evolución de los asistentes virtuales, la percepción de estos irá cambiando a una luz más positiva, siendo reflejo esto de la utilidad de estos servicios para los clientes.
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